Las redes sociales, especialmente para las marcas, se han convertido en una calle de doble sentido como nunca antes. Cuando una empresa da un paso en falso, se entera de ello, en cantidad. Y cuando esa compañía intenta hacerlo bien, puede ser una gran lección en comunicación real.
Si conoce o sigue a personas artísticas en línea (escritores, ilustradores, creadores de disfraces, músicos, cualquiera que haga cosas), es posible que haya visto llamadas para convertirse en partidario de Patreon. El sitio web se ha convertido en un salvavidas para muchos creativos al permitir que los fanáticos (usuarios) den dinero directamente a los artistas que disfrutan, a menudo a cambio de acceso o contenido exclusivo. Ya sea que ganen unos pocos dólares extra o unos cientos, la plataforma puede dar a los artistas el respiro que necesitan para centrarse en su trabajo.
El propio Patreon, por supuesto, es un negocio y, a principios de este mes, decidió que necesitaba cambiar la forma en que se mantiene a sí mismo a través de las tarifas que cobra. En lugar de tomar un porcentaje de los artistas, Patreon ahora iba a cobrar a los partidarios para compensar la diferencia. El alboroto fue inmediato: no solo se hicieron cambios fundamentales muy rápidamente y sin previo aviso, sino que la nueva estructura penalizó a sus usuarios más vulnerables.
Esta semana, Patreon finalmente respondió con una breve y profundamente arrepentida publicación en el blog: "Nos equivocamos. Lo sentimos, y no estamos implementando el cambio en las tarifas". El título solo es muy pesado, pero el cuerpo de la declaración también presenta algunos componentes importantes. Patreon reconoce la indignación y la validez de la protesta, especialmente la pérdida genuina de ingresos de los artistas, al tiempo que señala que la compañía necesita abordar la forma en que estructura los pagos. Luego invita a sus clientes a ayudarlo a mejorar a través de la aportación directa, y reconoce que si bien la compañía ha manejado mal la confianza de sus clientes, desea continuar su misión principal más que nunca.
Patreon también se ha encargado de hacer el trabajo de recuperar clientes perdidos para sus clientes. Han instituido un medio fácil de responder que requiere el menor trabajo posible tanto del artista como del patrón. En lo que respecta a las disculpas corporativas, esta combina el arrepentimiento, la comprensión y los pasos de acción para la mejora; es bueno tenerlos en cuenta para evitar errores en el futuro.