Regla No. 1 de mantener tu salud mental (y tu presión arterial) en línea: No leas los comentarios. Sin embargo, si usted es dueño de una pequeña empresa, respire hondo, el hecho de involucrar a sus clientes en sitios de revisión tiene efectos mensurables en sus resultados.
Investigadores de la Universidad del Sur de California y la Universidad de Boston acaban de publicar un estudio que busca correlaciones entre las reseñas de TripAdvisor y las relaciones con los clientes. Aproximadamente 1 de cada 3 opiniones sobre "el sitio de viajes más grande del mundo" recibe respuestas de la gerencia. Esas empresas tienden a obtener un 12 por ciento más de evaluaciones, así como calificaciones ligeramente más altas (.12 por ciento), lo que puede proporcionar una ventaja en un ecosistema de calificaciones a menudo inflexibles.
Esta no solo es una forma fácil de mantenerse en contacto con su base de clientes, sino que también es una forma gratuita de mejorar sus posibilidades de conectarse con nuevos clientes. ¿Parte de por qué funciona? Administra algunas de las salidas de ventilación que pueden abrirse camino en su página de Yelp o en los resultados de búsqueda de Google. ¿Alguna vez has visto una refutación cortés de la queja de alguien sobre el mal servicio? Defenderte a ti mismo hace que los revisores enojados en línea sean más conservadores en sus reclamaciones, y más reacios a arrojar barro sin recibos. "Es casi como si alguien estuviera mirando detrás de tu hombro cuando estás escribiendo una crítica negativa", dijo el coautor del estudio Georgios Zervas.
La comunicación abierta y la transparencia son siempre un buen aspecto para las pequeñas empresas. Establece relaciones con los clientes y muestra que eres serio en hacer un buen trabajo. La otra cara de los hallazgos del estudio es que las revisiones negativas en respuesta a los gerentes comunicativos tenían una mayor probabilidad de ser más largas y contener evidencia de su experiencia insatisfactoria. Si eso sucede, tómelo como un regalo: esta información puede ayudarlo a mejorar, ya sea en su enfoque de servicio, sus instalaciones o simplemente lo que está ofreciendo. Abrió su negocio para llenar un nicho, y los comentarios de los clientes pueden ayudarlo a comprender y definir aún más esa brecha en el mercado.
Dicho esto, no olvides reconocer a un troll cuando veas uno (en cuyo caso, ahorra energía y trata de no participar). Los comentarios pueden convertirse en armas en línea, pero una presencia en línea va en ambos sentidos. Si cuida cuidadosamente sus puntos de contacto con sus clientes, también estará haciendo su espacio seguro para ellos.